از خیابان ستارخان که رد شوید ، مخصوصاً اگر وقت ناهار یا شام هم باشد ، امکان ندارد شلوغی جلوی رستوران نشاط ، توجه شما را به خودش جلب نکند . اگر کمی اهل شکم باشید ، حتماً ساندویچی فریدون ( به کسی نگویید : همان فری کثیف خودمان ! ) را هم می شناسید .
از خودتان سوال می کنید چرا از بین این همه رستوران و کبابی و ساندویچی ، چند تاشون همیشه شلوغند ؟ چرا آنها همیشه و در هر حالی مشتریانشان را حفظ کرده اند ؟
شاید موقعیت مکانی خوبی دارند ؟
از ستارخان رد شده اید و در کوچه پس کوچه های شهرآرا ، پیتزا ترنج را می بینید که اصلاً موقعیت خوبی ندارد ، ولی باز هم همان داستان است ! صف مشتریان ، پارکبان دم در و تعجب شما ! اما چرا ؟
مزه ثابت :
همه کسانی که در این صنف هستند می دانند که باید غذا را با همان مزه ای تحویل مشتری بدهند که از روز اول داده اند . این کار واقعاً سخت است . مخصوصاً وقتی تامین کننده ها عوض شوند ، یا کیفیت کارشان تغییر کنند و یا شما آشپز جدیدی را استخدام کنید . ولی به هر حال این یکی از مهمترین رمز های پایداری است .
یک بار در پیتزا پاشا یکی از مشتریان به مسئول رستوران گفت « هنوز هم همون مزه ۵ سال پیش رو داره … عالیه …. »
در کسب و کار های دیگر هم همینطور است . اگر همان کیفیت خوب کارشان را که از روز اول داشته اند حفظ کنند ، یک گام به موفقیت نزدیک تر شده اند . اگر شما همان پشتیبانی از خدماتتان را که روز اول ارائه می دادید ، دنبال کنید ، چرا باید مشتری راضی خود را از دست بدهید ؟
تمایز :
یک پیشنهاد منحصر به فرد : رویال برگر فریدون ، چیزبرگر ترنج ، کباب ترکی نشاط ، سس هایدا ، چلوگوشت منصور و ….
اگر یک محصول خاص داشته باشید که دیگران نتوانند مثل آن را داشته باشند ، شما احتمالاً برنده اید !
و یا حتی شما اولین باشید و در ضمن اولین بودن ، کیفیت خوبی هم ارائه دهید .
قوانین ساده ؛ توجه به اصول :
یخچال رستوران های مورد بحث ما ، تنوع زیادی ندارد ؛ مثلاً ترنج فقط نوشابه مشکی زمزم دارد . از آن طرف کسی که به رستوران آنها آمده است ، برای غذای خوبشان آمده ، نه برای تزئینات در و دیوار ، پس تقریباً این بخش در این رستوران ها وجود ندارند . این رستوران ها معمولاً شماره نمی دهند و جالب اینکه بعضی هایشان از دستگاه های POS برای پرداخت استفاده نمی کنند .
اصل اینست که غذای خوب ( محصول خوب ) دست مشتری بدهید . اینکه ظرف غذا چطوری باشد ، تزئینات داخلی ، جای نشستن و … در مرحله بعد است .
کیفیت عالی :
آقا فریدون می گفت خودش هر روز برای تهیه مواد اولیه می رود و بهترین ها را انتخاب می کند ؛ می گفت نمی گذارد یک لکه چربی روی گوشتی که می خرد باشد .
رستورانی ها می دانند که اگر کیفیت کارشان را پایین بیاورند ، مشتری وفادار دیگر معنی پیدا نمی کند .
محتوای راضی کننده و مناسب مخاطب :
خیلی از کسانی که زیاد به رستوران ها می روند ، اهل شکم هستند . یعنی اگر شما در مقام رستوران دار باشید ، می دانید که مشتری های شکمویی دارید ! پس چگونه می توان این مشتریان عزیز را راضی کرد ؟ با غذای زیاد ! چیزی که همه برند هایی که معمولاً جای دیگری هم شعبه ندارند ، آن را رعایت می کنند . آنها می خواهند مشتری ، خوب سیر شود ؛ چون برای همین به رستوران آنها آمده است !
سرعت :
در ساندویچی فریدون ، مخصوصاً وقتی خودشان پای دخل باشند ، فاصله سفارش شما تا تحویل ساندویچ ، کمتر از ۳ دقیقه خواهد بود .
راستی چه کسی از سرعت بدش می آید ؟ مخصوصاً که این روزها همه عجله دارند و میخواهند سریع به آنچه میخواهند برسند .
نیش مارکت :
مخاطب هایدا و کباب ترکی نشاط قشر متوسط جامعه است . مخاطب فری ، کمی بالاتر و مخاطب ترنج ، افرادی با جیب پر پول تر !
صاحبان این کسب و کارها ، مخاطبانشان را می شناسند و سعی می کنند آنها را حفظ کنند و بهترین خدماتی که می توانند را به مخاطبی که نشانه گرفته اند عرضه کنند .
هایدا اگر بخواهد قیمت هایش را افزایش دهد ، ممکن است مشتری های وفادارش را از دست بدهد و ترنج هم اگر بخواهد در ازای کم کردن از میزان غذایش و یا هر دلیل دیگری ، ارزان تر بفروشد ، شاید مشتری های جدیدی پیدا کند ولی مسلماً مشتری های وفادار قبلی اش را دیگر نخواهد داشت .
از طرفی ، رستوران های مورد بحث ما جای کافی و مناسبی برای نشستن مشتری ندارند ؛ مسلماً خیلی ها هم به رستورانی می روند که بتوانند با آرامش غذایی بخورند و با همراهشان هم صحبت شوند . اولویت آنها غذا نیست ، محلی برای آرامش است … پس نمی توانند از رستوران های مورد نظر ما لذت ببرند و البته این رستوران ها هم مخاطبشان را طیف دیگری می دانند .
همه این موارد باعث شده است که بیشتر این رستوران ها ، بدون اضافه کردن شعبه ، بدون تبلیغات ، بدون هزینه های جانبی و … به محبوبیت برسند و مشتری های مخصوص و راضی خودشان را داشته باشند . آنها مشتریان وفاداری دارند که حاضرند مسیرشان را دور کنند ولی از غذای آنها استفاده کنند .
راستی ، ما در کسب و کار خودمان ، برای داشتن مشتری های وفادار ، چه کار کرده ایم ؟ در کسب و کار ما چه چیزی باعث وفاداری مشتریان می شود ؟ آنها دنبال چه هستند و چه چیزی آنها را راضی و خوشنود می کند ؟
منبع : مدیران ایران | شاهین شاکری – ندا مفاخری